Services Managés VITA

Services Managés VITA

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VITA DESK
Mettre à disposition de vos utilisateurs finaux, un Helpdesk structuré pouvant répondre à toutes les demandes (Niveaux 0, 1, 2 voire 3 avec escalade auprès des éditeurs et/ou constructeurs).

Les outils utilisés dont certains sont issus de notre veille technologique permanente, permettent d’optimiser l’analyse pour une meilleure résolution des incidents, de prendre la main à distance si nécessaire, de tracer les évènements pour assurer un suivi formel, et d’entrer dans une démarche d’amélioration continue lors de points périodiques (comités de pilotage), grâce notamment aux tableaux de bord que nous produisons.

Situés sur nos sites de Strasbourg-Entzheim et Bâle-Mulhouse et accessibles par e-mail ou via des numéros dédiés, une équipe de professionnels (techniciens, ingénieurs certifiés et consultants) est à votre disposition pour assurer un support aux utilisateurs pendant les heures de travail, voire en mode 24/7 – 365j/an en option.

Les outils utilisés (EASYVISTA pour la saisie et le suivi des tickets, NEXTHINK pour l’analyse en profondeur des performances du poste de travail, etc.) ainsi que les procédures spécifiques mises en œuvre pour chaque client, permettent d’une part d’obtenir des tableaux de bord détaillés sur l’historique des incidents, et également de mesurer l’atteinte des objectifs par rapport aux SLA (Service Level Agreement) définis en amont dans le PAQ (Plan d’Assurance Qualité).

Nos consultants de l’équipe CONSEIL, assurent la préparation et l’animation des COPIL (Comités de Pilotage) périodiques, afin d’entrer dans une démarche d’amélioration continue parfaitement maîtrisée.

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  1. Utilisateurs finaux
  2. Incident sur le poste de travail (poste fixe, mobile, tablette, etc.)
  3. Accès via n° dédié ou mail personnalisé pour chaque client
  4. Accès distant
  5. Prise en charge par notre Helpdesk avec outils de suivi (ouverture d’un ticket), d’analyse (comportement du poste de travail) et de contrôle (prise en main à distance si nécessaire)
  6. Résolution de l’incident, fermeture de ticket, renseignement de notre base de connaissance pour l’historique

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VITA ASSIST
Permet d'accéder à l'ensemble de nos compétences techniques (réseau, sécurité, systèmes, sauvegarde, stockage, virtualisation, architectures centralisées, messagerie, etc.), pour des missions d'assistance en mode préventif ou curatif, avec possibilité d'intervention sur site et engagement de délai si nécessaire.

Disponible sous forme de « crédit service » avec obligation de moyens, ou en mode forfaitaire avec obligation de résultat, ce service permet à nos clients de bénéficier du support de l’ensemble de nos compétences (ingénieurs, architectes) pour des interventions d’assistance ou des demandes de service ponctuelles.

Destiné aux correspondants informatiques chez nos clients, ce service propose un accès dédié au ServiceDesk ACESI (niveaux 1, 2 et 3), avec tous les outils disponibles et possibilité d’escalade vers la compétence experte requise, voire chez le constructeur ou l’éditeur.

Un rapport d’activité mensuel est envoyé, indiquant s’il y a lieu les actions réalisées pendant la période passée (détail de l’intervention et temps passé) ainsi que le solde temps disponible si la formule choisie est le crédit service.

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  1. Appel du correspondant informatique du client
  2. Signalement de l’incident par téléphone ou par alerte via le monitoring (nécessite VITA Alert)
  3. Possibilité d’intervention sur site en cas de nécessité et si l’incident ne peut être résolu par la prise en main à distance
  4. Intégration dans les procédures VITA (saisie incident, renseignement base de connaissance pour historique, etc.)
  5. Continuité d’effort jusqu’à la résolution ou engagement de résultat selon la formule ASSIST ou MANAGE choisie par le client

Différents niveaux de support :

Open ASSIST
Mise à disposition du service

Formule de « Crédit Service », avec achat préalable d’UO (Unités d’œuvre), facturation lors de l’achat du crédit et déduction au temps réel passé par incident. Cette formule propose un « engagement de moyens » avec continuité d’effort jusqu’à la résolution.

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VITA ADMIN
Solution offrant la possibilité de déléguer auprès de notre équipe VITA, tout ou partie de l'administration du SI avec des engagements de résultat formels. Ce service est accessible quelle que soit la localisation des systèmes (chez le client, hébergés dans un Datacenter ou en mode cloud public).

L’administration au quotidien des systèmes est complexe, doit être réalisée selon les « bonnes pratiques » requises et nécessite en outre des compétences multiples qui doivent se remettre à jour en quasi permanence (réseau, sécurité, systèmes, stockage, sauvegarde, virtualisation, etc.).

Les grands comptes nationaux voire internationaux disposent d’équipes informatiques conséquentes, permettant de disposer de toutes les compétences requises, de mettre en place et de gérer les outils de contrôle et de reporting nécessaires (monitoring, vérification du bon déroulement des sauvegardes, tableaux de bord, etc.), et enfin de respecter strictement les bonnes pratiques notamment en ce qui concerne la gestion des mises à jour.

Disposer de ce niveau de service avec des moyens internes dans une PMI-PME est quasiment impossible. Le service VITA ADMIN permet donc aux PMI-PME de disposer de tous les moyens nécessaires au contrôle et au maintien en condition opérationnelle du SI, tout en en transférant la responsabilité à un prestataire externe.

Le contrôle du niveau de service fourni est suivi et présenté périodiquement aux clients, via des COPIL assurés par le département CONSEIL.

Remarque importante : Pour assurer une qualité de service optimale, la brique de service VITA ADMIN doit obligatoirement être couplée avec la solution de surveillance VITA ALERT.

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  1. Système opérationnel pour les utilisateurs finaux
  2. Contrôle permanent de l’état et de la performance des systèmes
  3. Interventions préventives sur les systèmes via prise en main à distance, pilotage à distance ou intervention sur site
  4. Tous les moyens VITA mis à disposition du client
  5. Options complémentaires disponibles avec l’ensemble de l’offre VITA 2.0 du groupe ACESI (externalisation des sauvegardes, PRA as a Service, hébergement total ou partiel, etc.)

Différents niveaux de support :

Assist ASSIST
Mode cogérance

Le client dispose de compétences techniques en interne que nous intégrons dans les process formels mis en place pour assurer une démarche qualité répondant parfaitement aux bonnes pratiques requises. Voire nous fournissons les compétences techniques complémentaires, afin d’assurer un service global couvrant l’intégralité du périmètre du SI.
Manage MANAGE
Mode infogérance au forfait

Le client ne souhaite pas dédier de ressource technique interne sur le maintien en condition opérationnelle des infrastructures informatiques. L’intégralité de la gestion du SI peut donc être confiée pour un temps déterminé au Groupe ACESI.

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VITA ALERT
Service de surveillance du comportement du SI par nos équipes dédiées, avec définition préalable du périmètre concerné et des seuils d'alertes à mettre en place.

Les remontées des informations (voire le traitement des incidents si VITA ALERT est couplé avec VITA ADMIN ou VITA ASSIST) sont gérées par VITA pendant les heures ouvrées. L’outil permet également de mettre en place des envois d’alertes automatiques (SMS, mail), permettant ainsi d’assurer un contrôle 24/7 et 365j/an du SI.
Ce service permet notamment :

  • D’anticiper certaines pannes et blocages (préventif)
  • De vérifier le bon déroulement des sauvegardes quotidiennes
  • De cibler l’origine des incidents en cas de panne franche (curatif)
  • De disposer de tableaux de bord clairs et exploitables sur l’état du SI

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  1. SI de nos clients
  2. Outil de supervision mis à disposition de nos clients et génération de tableaux de bord synthétiques
  3. Echanges d’informations & Contrôle permanent de la disponibilité de l’outil de supervision et des liens
  4. Remontées des informations et gestion des escalades
  5. Surveillance par nos équipes dédiées pendant les heures ouvrées (option 24/7 sur demande)

Différents niveaux de support :

Open OPEN
Mise à disposition du service
Paramétrage de la solution et transfert de compétence (technique et usage) pour l’exploitation. Mise à disposition de l’outil au client. 
Assist ASSIST
Mode cogérance

Prise en charge par notre équipe VITA dédiée de la surveillance du SI et de la remontée des informations auprès des personnes désignées chez le client. Couplé avec un CREDIT SERVICE VITA ASSIST, le scénario de traitement des incidents dès leur identification est possible.
Manage MANAGE
Mode infogérance au forfait

Prise en charge par notre équipe VITA de la surveillance du SI, de la remontée des informations auprès des personnes désignées et de la gestion du traitement des incidents (doit dans ce cas obligatoirement être couplé à VITA ADMIN).

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VITA ANALYTICS
Service destiné à « l'analyse des opérations informatiques » (ITOA), qui se positionne en complément de toutes les plateformes traditionnelles de contrôle et de surveillance du SI. L'ITOA est une démarche novatrice tenant à examiner toutes les données collectées dans le cadre de l'activité du poste de travail au sein du SI, et d'en tirer des conclusions pour optimiser les performances, la sécurité, la disponibilité, etc.

L’outil utilisé pour VITA ANALYTICS offre un potentiel très large pour analyser et optimiser les temps de réponse, la sécurité, les usages, l’inventaire, etc. Nos équipes travaillent depuis plusieurs années sur la mise en œuvre de tableaux de bord standards et à une démarche d’adaptation de ces tableaux de bord à chaque contexte client.

Dans le cadre de sa veille technologique permanente, le Groupe ACESI a référencé le produit NEXTHINK depuis plusieurs années et a développé une réelle expertise pour exploiter au mieux le potentiel du produit. La solution a su séduire un grand nombre de nos clients et le Groupe ACESI a choisi d’intégrer le produit dans ses offres VITA 2.0 afin de booster les capacités d’analyse, de résolution de problèmes, de sécurité, de performance et ainsi de servir au mieux les démarches d’amélioration continue.

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  1. Scan du comportement de chaque poste de travail
  2. Scan de l’environnement complexe dans lequel le poste de travail interagit
  3. Collecte des informations en temps réel ou sur un historique défini
  4. Analyse de l’ensemble des données pour restitution synthétique au client
  5. Tableaux de bord

Différents niveaux de support :

Open OPEN
Mise à disposition du service
Mise à la disposition du client de l’outil en mode location. Transfert de compétence et création de tableaux de bord automatisés.
Assist ASSIST
Mode cogérance

Mise à la disposition du client de l’outil en mode location. Transfert de compétence et création de tableaux de bord automatisés. Analyses conjointes avec nos services pour optimisation, veille pour mise à jour et développement de nouveaux tableaux de bord (performance, sécurité, etc.).
Manage MANAGE
Mode infogérance au forfait

Echanges sur le potentiel et les objectifs du client, mise en place du service et des tableaux de bord, prise en charge intégrale de l’exploitation de la solution par nos services. Présentation périodique des résultats et améliorations lors des COPIL (Comités de Pilotage).

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VITA NET
Mettre à disposition des clients d'une offre alternative pour l'hébergement de ses infrastructures dont il reste propriétaire, voire pour la fourniture de liens télécoms très haut débit.

VITA NET propose la mise à disposition d’espaces dans un DATACENTER, pour l’hébergement de tout ou partie des infrastructures informatiques de nos clients. Qu’il s’agisse d’un serveur à poser dans l’un de nos racks ou de matériels plus conséquents, nous offrons la possibilité d’hébergement dans un lieu hautement sécurisé (Catégorie TIER 3), auquel le client peut également accéder physiquement.

Par ailleurs et en fonction de la localisation du client, l’offre des DSP (Délégations de Service Public) que nous portons, peut proposer des tarifs concurrentiels permettant à certaines entreprises de se relier au « très haut débit » dans les meilleures conditions.

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  1. Mise à disposition d’un espace dans un NETCENTER et/ou d’un lien télécom THD
  2. Multiples accès télécom (hub télécom)
  3. Accès à distance et support téléphonique
  4. Accès physique au DATACENTER et à la cage dans laquelle l’infrastructure est hébergée, avec fourniture d’un badge d’accès
  5. Contrôles permanents par nos équipes
  6. Intervention physique des équipes ACESI possible

Différents niveaux de support :

Open OPEN
Mise à disposition du service

Mise à disposition d’un espace ou d’un lien télécom.